Technicien Helpdesk niveau I (h/f)

A la recherche de nouvelles affinités professionnelles ? Spring, cabinet de conseil en recrutement et intérim spécialisé recrute pour son client, basé à PARIS 75008 (M° Place de la Madeleine), un Technicien Helpdesk (F/H) avec un bon niveau d'anglais.

3 500 utilisateurs (répartis sur plusieurs sites + environ 80 boutiques) mais environ 2900 postes de travail. Equipe de 14 personnes (22 sites et 115 boutiques) – 1200 équipements réseaux et 120 serveurs. Utilisateurs très exigeants qui souhaitent une réaction rapide de la part des techniciens.
 
Deux pôles :

- Support téléphonique niveau 1 => cellule composée de 6 techniciens HelpDesk => support qui se veut européen : français, anglais, italien, voire espagnol. L’équipe en France prend majoritairement les appels en français mais peut prendre également des appels en anglais.

- Support de proximité niveau 2 => cellule composée de 11 techniciens bureautique.
 
 
Description de la mission de Support téléphonique :


Missions :

- Réception des appels (70% des appels arrivent au « Service Desk », 30% par email/par courrier pour des demandes particulières : mouvement de personnel, attribution de carte 3G)

- Saisie des tickets dans un logiciel de suivi des appels avec un descriptif complet de l’incident et des actions menées par le Technicien HelpDesk (Service Now)

- Analyse des incidents.

- Résolution en ligne en gardant à l’esprit les délais à respecter, à savoir 5-6 minutes par appel pendant les pics d’appels (10h00-11h00 et 14h00-15h00) et au maximum dans l’heure.

- Transfert des appels aux niveaux supérieurs en précisant la criticité des tickets. En revanche, en dehors des pics d’appels, le technicien HelpDesk peut reprendre les tickets et les résoudre lui-même.

- Rédaction/Mise à jour de procédures



- Reset Password via un portail (pas dans l’AD)
- Demande d’accès réseau (répertoire) : bien renseigner le ticket pour transférer à l’équipe système et prendre contact avec le responsable de l’utilisateur qui en fait la demande pour savoir si cet utilisateur a les droits demandés
- Demande logiciel : bien renseigner le ticket (et même cheminement que pour la demande d’accès réseau)
- N’arrive pas à imprimer (prendre la main sur l’imprimante pour vérifier si bourrage etc.. ping etc..)
- Mouvement de personnel départ/arrivée (pas d’outil aujourd’hui pour gérer les mouvements de personnel), aujourd’hui on utilise un fichier excel avec des macros.
- Dépannage sur la suite office (mais pas de formation)
- Comptes VPN bloqués
- Ecran HS (vérifier le câblage etc…)
- PC qui ne démarre pas (vérifier le câblage etc…)
- Problème avec Bitlocker

 


Du Lundi au Vendredi : de 8H00 à 19H00
40H par semaine donc 3 HS payées par semaine pleine en CDI et 5HS en intérim


Trois tranches horaires :
-         8h00/17h00
-         9H00/18H00
-         10H00/19H00
Nous recherchons pour la tranche horaire 10H-19H


Pause déjeuner : 1 heure
Les horaires ne sont pas figés, il faut faire preuve de bon sens (ne pas laisser l’open space vide).


60% des appels résolus sous 1 heure
80% des appels résolus sous 8 heures
Temps de résolution : 5 à 7 mn
Retrait possible pour reprendre des incidents transférés au niveau 2
 
Astreinte :


1 WE possible par mois ou tous les deux mois (basé sur le volontariat)
Support téléphonique depuis le domicile pour les boutiques (en anglais et en français)
Samedi et dimanche de 10h00 à 19h00
 
Durée de la mission : 2 ans minimum
 
Environnement technique :
Windows W10, Office 365, Dameware, Applications métiers (avec procédures), Ghost, Sysprep, Iphone, Ipad, Service Now (Logiciel de ticketing), Téléphone CISCO, Citrix (pour les boutiques), AWS, ZScaler pour le VPN


Profil recherché : Dynamique et entreprenant. Motivé. Bonne capacité d’analyse. Ponctualité.


Attention : En raison de la crise sanitaire, 2 semaines en télétravail et 2 semaines au siège.


Pour faire la différence : www.springfrance.com !

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